Аутсорсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника/ресурса) — передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.
Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.
ИТ-аутсорсинг - предполагает делегирование внешней специализированной компании решение вопросов, связанных с разработкой, внедрением и сопровождением информационных систем, как целиком на уровне инфраструктуры предприятия (сопровождение оборудования или ПО), так и объёмов работ, связанных с развитием и/или поддержкой функционирования отдельных участков системы (программирование, хостинг, тестирование, сервисная поддержка и т. д.)
Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement (SLA)) — это формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения.
Соглашение об уровне обслуживания - это часть Договора на предоставление услуг, в котором уровень предоставляемого сервиса документально оговорен и зафиксирован. Соглашение содержит единое понимание Клиента и Исполнителя по вопросам запросов на обслуживание, приоритетам, ответственности, гарантиям и др. Например, оно может определять уровни доступности систем и/или ее компонентов, уровни производительности, функционирования и другие атрибуты, относящиеся к уровню и качеству обслуживания.
ИТ-аудит - это системный процесс получения и оценки объективных данных о текущем состоянии информационных систем на соответствие определенным стандартам и критериям, предоставляющий результаты заказчику в виде рекомендаций и экспертного заключения.
ИТ- аудит включает в себя следующие этапы:
1-й этап — обследование. Включает в себя сбор информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры организации.
2-й этап — анализ. Включает в себя анализ ИТ-инфраструктуры организации, выявление узких мест в организации ИТ-процессов и оборудования.
3-й и последний этап - это заключение о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры с выводами о необходимости оптимизации или модернизации ИТ-инфраструктуры с точки зрения минимизации затрат и эффективного использования всех ИТ-ресурсов: оборудования, программного обеспечения, персонала, инноваций, разработки и пр., в соответствии с мировыми стандартами организации ИТ-инфраструктуры предприятия.
